Seit NH Hoteles alle europäischen Call Centers in Madrid zentralisiert hat, wurde die Anzahl der nicht beantworteten Anrufe um 70 Prozent reduziert.
– Dank des Motivationsprogramms „Great Job, big Opportunities“ steigerte sich die Produktivität der Mitarbeiter in der zentralen Reservierungsabteilung um 27 Prozent. Das Umsatzvolumen legte um neun Prozent zu.
– Dieses wegweisende Arbeitsmodell wurde von der „Dintel Foundation“ mit dem Preis „2012 Dintel Contact Centre and CAU“ ausgezeichnet.
Erhöhung der Produktivität, Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Kosteneinsparungen – das sind die Eckpfeiler, die die Entscheidung von NH Hoteles stützen, alle europäischen Call Centers in Madrid zu zentralisieren. Diese Entscheidung wurde vor rund drei Jahren gefällt. Die Restrukturierung hat dazu geführt, dass die durch das Central Reservation Office (CRO) generierten Erträge um 117 Prozent gestiegen sind. Dabei verbesserte sich die Produktivität um 27 Prozent. Außerdem konnten die Anzahl der nicht beantworteten Anrufe um 70 Prozent reduziert werden.
Um diese Ziele zu erreichen, führte die internationale Hotelgruppe das Mitarbeiterprogramm „Great Job, big Opportunities“ ein, das speziell zur Motivation der Mitarbeiter im CRO entwickelt wurde.
„Unsere Mitarbeiter sind das wichtigste Kapital unseres Unternehmens“, sagt Alexandra Da Silva, CRO Director von NH Hoteles. „In unserem Kontaktcenter arbeiten mehr als 160 Menschen, von denen jeder einzelne mehr als 100 Anrufe pro Tag annimmt und beantwortet.“
Talentmanagement
Talente zu bewahren und zu fördern, ist ein weiterer Aspekt dieses Projekts. Alle Mitarbeiter im CRO sprechen mindestens zwei Sprachen – zehn Prozent sogar drei oder vier Sprachen. 85 Prozent aller Mitarbeiter haben einen Universitätsabschluss. Insgesamt bearbeitet das zentrale Reservierungsbüro in Madrid in sieben verschiedenen Sprachen rund drei Millionen Anfragen pro Jahr, die von Kunden aus elf europäischen Ländern kommen.
„In seinen Einstellungsprozessen legt NH Hoteles einen Schwerpunkt auf interne Berufsförderung. Viele Mitarbeiter haben ihre beruflichen Karrieren aus dem zentralen Reservierungsbüro heraus begonnen“, fügt Da Silva hinzu. „Seit 2009 wurden 15 Prozent der CRO-Mitarbeiter in andere Abteilungen der Hotelgruppe befördert. Am Ende eines jeden Quartals werden beispielsweise auch die drei Mitarbeiter mit den besten Leistungen mit Reisen und kostenfreien Übernachtungen in einem NH-Hotel ihrer Wahl belohnt.“
Anerkennung
Die „Dintel Foundation“ (gemeinnützige Stiftung, die Projekte im Bereich Computer und Telekommunikation fördert) zeichnete das zentralisierte, europäische Buchungsmodell mit dem „2012 Dintel Contact and CAU“-Preis aus. Damit reiht sich die internationale Hotelgruppe ein in eine Reihe mit so renommierten Unternehmen wie ING Direct, Bankinter, Telefónica und BBVA. Bereits 2010 wurde NH Hoteles von der “Spanish Association of Client Contact Centres Experts (AEECCC)” (spanischer Verband für Kundenkontaktcenterexperten) zu dem spanischen Unternehmen mit der besten Kundenerfahrung gewählt. Die externen Berater von IZO Systems bewerteten die Kundenbetreuung der internationalen Hotelgruppe mit 9,4 – in diesem Markt liegen die durchschnittlichen Bewertungen in der Regel bei 8.
Über NH Hoteles
NH Hoteles (www.nh-hotels.com) ist die drittgrößte Business-Hotelgruppe in Europa und betreibt zurzeit 400 Hotels mit fast 60.000 Zimmern in 26 Ländern in Europa, Lateinamerika und Afrika. Derzeit befinden sich 21 neue NH-Projekte mit ca. 2.000 Zimmern in der Entwicklung.
NH Hoteles ist an der Madrider Börse notiert.