ehotel hatte im Dezember 2014 eine Blogparade zum Thema Servicequalität mit dem Titel “Selbst schuld, wenn Sie hier Kunde sein wollen” gestartet. Der Auslöser für diese Aktion war die Auszeichnung des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das ehotel zum besten Hotelportal 2015 in Deutschland kürte.
Die Resonanz auf unseren Blogaufruf war mehr Klasse als Masse und so freuen wir uns die Teilnehmerbeiträge kurz schlaglichtartig beleuchten zu dürfen. Michelles Beitrag stellt die Dreiecksbeziehung zwischen Leistungsanbieter, Servicekraft und Kunde in einem Restaurant dar. Die Servicekraft ist der Mittler zwischen Koch und Kunde. Ihr kommt eine Schlüsselstellung zu, da sie einerseits das Anliegen des verärgerten Kunden entgegen nimmt und andererseits die Botschaft weiter gibt. Dabei zeigt die Autorin das Dilemma auf, dass darin besteht eine Beschwerde für eine Leistung entgegen zu nehmen die sie nicht erbracht hat. Der Kunde erwartet Respekt und das sein Anliegen ernst genommen wird. Respekt kann aber nur einfordern wer dem Anderen selbst Respekt entgegen bringt. Eine klare Botschaft, die hier eindrucksvoll vermittelt wird. Der erste Teil dieses Beitrags behandelt eine fehlgeschlagene Vorweihnachtsbestellung im Versandhandel. Eine knifflige Situation, da dass Vorweihnachtsgeschäft in dieser Branche die arbeitsreichste Zeit des Jahres ist und der Kunde eine termingerechte Lieferung wünscht. Die Reklamation einer Lieferadresse kann die Prozesse im Versandhandel ins Schleudern bringen. Der Lösungsvorschlag des Servicemitarbeiters der die Stornierung des Auftrags empfahl, geriet nicht ganz zur Zufriedenheit der Autorin.
Der Beitrag von Nicole behandelt zwei Erlebnisse aus Kundensicht. Da geht es zunächst um das Dilemma einer Bahnreisenden die mit dem Ticket in den falschen Zug steigt und dann von der Zugbegleitung kräftig zur Kasse gebeten wird. Aus der Kundensicht sicherlich eine frustrierende Erfahrung. Der zweite Teil des Beitrags ist ein positives Beispiel für guten Service im Präsenzhandel. Nachdem die Autorin sich die Füße mit neuen Schuhen wund gelaufen hatte leistete die Verkäuferin eines kleinen Schuhhändlers erste Hilfe. Das gleiche Geschäft imprägnierte der Kundin die Boots obwohl es sich nicht um einen Neukauf handelte. Das Beispiel aus dem Schuhhandel zeigt recht anschaulich wie man mit Kulanz und Service Kunden gewinnen kann.